2023.04.17
Регламент службы технической поддержки компании INTEC
Содержание:
- Создание обращение
- Временные рамки работы техподдержки
- Функциональные рамки работы техподдержки
- Случаи, при которых в обработке тикета может быть отказано
Создание обращения.
Создать обращение в техподдержку можно, зарегистрировавшись или авторизовавшись по адресу
https://intec24.ru/extranet/support/
Процедура регистрации не сложная и подробно описана в
предыдущей статье
При создании обращения, обязательными являются следующие данные:
- Адрес (доменное имя) сайта
-
Логин и пароль для доступа к 1С-Битрикс с правами администратора
-
Четкое и подробное описание проблемы
-
Скриншоты или видео, на которых наглядно продемонстрирована проблема
- Лицензионный купон решения
- Контактный номер телефона
Также, для ускорения процесса обработки обращения, желательно предоставить следующие данные:
- Наименование приобретенного решения;
-
Регистрационные данные указанные при покупке ключа (email, название компания или ФИО);
-
Доступ к административной панели хостинга, либо доступ к сайту по FTP-/SFTP-протоколу;
-
Доступ к сайту по SSH-протоколу (если используется VM-Bitrix).
График работы техподдержки.
Рабочие дни службы нашей техподдержки: ПН-ПТ (за исключением официальных праздничных дней РФ).
Рабочее время службы нашей техподдержки: 7:30-16:30 (МСК).
Скорость обработки обращения зависит от загруженности команды и сложности вопроса.
В среднем время решения проблемы составляет 1-2 рабочих дня и может достигать до 5-ти рабочих дней в период пиковой нагрузки.
Функциональные рамки работы техподдержки.
Список действий, входящих в регламент специалистов техподдержки:
- Проверка корректной установки версии решения/обновления
-
Предоставление инструкций по установке и обновлению решений и модулей
-
Проверка соответствия версии решения используемой версии языка php
- Консультирование и предоставление инструкций по штатному функционалу решения
-
Предоставление инструкций и статей из курсов компании для самостоятельной настройки сайта силами клиента
-
Проведение проверки системы для выявления ошибок со стороны хостинга и/или базы данных
-
Консультирование по причинам и вариантам решения возникших багов и/или ошибок установленного модуля компании
-
Восстановление изначального кода шаблона компонента наших решений в случае, если клиент желает отказаться от собственных доработок и вернуться к использованию штатного функционала
-
Отправка заявок о переносе решения с одного лицензионного ключа Битрикс на другой (возможно выполнить только 1 раз, согласно политике компании 1С-Битрикс)
-
Передача информации по обращению в отдел продаж компании для расчета стоимости платных услуг
-
Сбор обратной связи и пожеланий клиентов по улучшению функционала и передача информации в отдел разработки для добавления в план работ задачи по развитию решения
- Исправление критических ошибок в работе решения
-
Передача информации по обращению в отдел разработки для добавления в план работ задачи по устранению ошибок в работе решения или модуля
Список действий, не входящих в регламент сотрудника техподдержки:
- Выполнение доработок любой сложности (включая кастомизацию стилей) и консультация по ним
- Выполнение интеграции нашего решения со сторонними модулями и консультация по ней
- Откат доработок (за исключением восстановления исходного кода шаблона)
-
Проверка соответствия хостинга требованиям и стандартам использования платформы Битрикс
-
Настройка параметров хостинга
-
Настройка и администрирование CMS-системы Bitrix
-
Исправление возникших багов и/или ошибок после выпуска обновления исправляющего их
- Исправление багов и/или системных ошибок платформы Битрикс
-
Исправление багов и/или ошибок, возникших в результате работы сторонних модулей и доработок
-
Предоставление дистрибутива какого-либо из решений
-
Установка или обновление решения
-
Установка или обновление платформы Битрикс
-
Передача информации из одного тикета в другой
-
Связь с клиентом через личную/корпоративную почту, либо средствами телефонной связи
-
Обработка обращения в нерабочее время
Случаи, при которых в обработке тикета может быть отказано:
- Проблема вызвана доработками, которые выполнялись сторонними специалистами
-
Использование неактуальных версий решения
-
Использование решения с неактивным лицензионным купоном, по функционалу которого создано обращение (активность лицензионного ключа Битрикс значения не имеет)
- Обращение не касается функционала решения нашей компании
-
Использование хостинга, неудовлетворяющего требованиям и стандартам платформы Битрикс
-
Использование устаревших версий языка php
Наши решения