Курсы обучения
+7 (351) 777-80-70
2023.04.17

Регламент службы технической поддержки компании INTEC

Содержание:
  • Создание обращение
  • Временные рамки работы техподдержки
  • Функциональные рамки работы техподдержки  
  • Случаи, при которых в обработке тикета может быть отказано

Создание обращения.

Создать обращение в техподдержку можно, зарегистрировавшись или авторизовавшись по адресу https://intec24.ru/extranet/support/
Процедура регистрации не сложная и подробно описана в предыдущей статье
При создании обращения, обязательными являются следующие данные:
  1. Адрес (доменное имя) сайта
  2. Логин и пароль для доступа к 1С-Битрикс с правами администратора
  3. Четкое и подробное описание проблемы
  4. Скриншоты или видео, на которых наглядно продемонстрирована проблема
  5. Лицензионный купон решения
  6. Контактный номер телефона

  Также, для ускорения процесса обработки обращения, желательно предоставить следующие данные:
  1. Наименование приобретенного решения;
  2. Регистрационные данные указанные при покупке ключа (email, название компания или ФИО);
  3. Доступ к административной панели хостинга, либо доступ к сайту по FTP-/SFTP-протоколу;
  4. Доступ к сайту по SSH-протоколу (если используется VM-Bitrix).


График работы техподдержки.

Рабочие дни службы нашей техподдержки: ПН-ПТ (за исключением официальных праздничных дней РФ).
Рабочее время службы нашей техподдержки: 7:30-16:30 (МСК).
Скорость обработки обращения зависит от загруженности команды и сложности вопроса.
В среднем время решения проблемы составляет 1-2 рабочих дня и может достигать до 5-ти рабочих дней в период пиковой нагрузки.


Функциональные рамки работы техподдержки.

Список действий, входящих в регламент специалистов техподдержки:
  • Проверка корректной установки версии решения/обновления
  • Предоставление инструкций по установке и обновлению решений и модулей
  • Проверка соответствия версии решения используемой версии языка php
  • Консультирование и предоставление инструкций по штатному функционалу решения
  • Предоставление инструкций и статей из курсов компании для самостоятельной настройки сайта силами клиента
  • Проведение проверки системы для выявления ошибок со стороны хостинга и/или базы данных
  • Консультирование по причинам и вариантам решения возникших багов и/или ошибок установленного модуля компании
  • Восстановление изначального кода шаблона компонента наших решений в случае, если клиент желает отказаться от собственных доработок и вернуться к использованию штатного функционала
  • Отправка заявок о переносе решения с одного лицензионного ключа Битрикс на другой (возможно выполнить только 1 раз, согласно политике компании 1С-Битрикс)
  • Передача информации по обращению в отдел продаж компании для расчета стоимости платных услуг
  • Сбор обратной связи и пожеланий клиентов по улучшению функционала и передача информации в отдел разработки для добавления в план работ задачи по развитию решения
  • Исправление критических ошибок в работе решения
  • Передача информации по обращению в отдел разработки для добавления в план работ задачи по устранению ошибок в работе решения или модуля

Список действий, не входящих в регламент сотрудника техподдержки:
  • Выполнение доработок любой сложности (включая кастомизацию стилей) и консультация по ним
  • Выполнение интеграции нашего решения со сторонними модулями и консультация по ней
  • Откат доработок (за исключением восстановления исходного кода шаблона)
  • Проверка соответствия хостинга требованиям и стандартам использования платформы Битрикс
  • Настройка параметров хостинга
  • Настройка и администрирование CMS-системы Bitrix
  • Исправление возникших багов и/или ошибок после выпуска обновления исправляющего их
  • Исправление багов и/или системных ошибок платформы Битрикс
  • Исправление багов и/или ошибок, возникших в результате работы сторонних модулей и доработок
  • Предоставление дистрибутива какого-либо из решений
  • Установка или обновление решения
  • Установка или обновление платформы Битрикс
  • Передача информации из одного тикета в другой
  • Связь с клиентом через личную/корпоративную почту, либо средствами телефонной связи
  • Обработка обращения в нерабочее время


Случаи, при которых в обработке тикета может быть отказано:
  • Проблема вызвана доработками, которые выполнялись сторонними специалистами
  • Использование неактуальных версий решения
  • Использование решения с неактивным лицензионным купоном, по функционалу которого создано обращение (активность лицензионного ключа Битрикс значения не имеет) 
  • Обращение не касается функционала решения нашей компании
  • Использование хостинга, неудовлетворяющего требованиям и стандартам платформы Битрикс
  • Использование устаревших версий языка php

Наши решения