Регламент технической поддержки - Решение KOSMOS

Содержание:

• Создание обращение
• График работы техподдержки
• Функциональные рамки работы техподдержки  
• Случаи, при которых в обработке тикета может быть отказано

Создание обращения.

Создать обращение в техподдержку можно, зарегистрировавшись или авторизовавшись по адресу https://intec24.ru/extranet/support/
Процедура регистрации не сложная и подробно описана в предыдущей статье
При создании обращения, обязательными являются следующие данные:

1. Адрес (доменное имя) сайта
2. Логин и пароль для доступа к 1С-Битрикс с правами администратора
3. Четкое и подробное описание проблемы
4. Скриншоты или видео, на которых наглядно продемонстрирована проблема
5. Лицензионный купон решения
6. Контактный номер телефона

  Также, для ускорения процесса обработки обращения, желательно предоставить следующие данные:

1. Наименование приобретенного решения;
2. Регистрационные данные указанные при покупке ключа (email, название компания или ФИО);
3. Доступ к административной панели хостинга, либо доступ к сайту по FTP-/SFTP-протоколу;
4. Доступ к сайту по SSH-протоколу (если используется VM-Bitrix).

График работы техподдержки.

Рабочие дни службы нашей техподдержки: ПН-ПТ (за исключением официальных праздничных дней РФ).
Рабочее время службы нашей техподдержки: 7:30-16:30 (МСК).
Скорость обработки обращения зависит от загруженности команды и сложности вопроса.
В среднем время решения проблемы составляет 1-2 рабочих дня и может достигать до 5-ти рабочих дней в период пиковой нагрузки.


Функциональные рамки работы техподдержки.

Список действий, входящих в регламент специалистов техподдержки:

• Проверка корректной установки версии решения/обновления
• Предоставление инструкций по установке и обновлению решений и модулей
• Проверка соответствия версии решения используемой версии языка php
• Консультирование и предоставление инструкций по штатному функционалу решения
• Предоставление инструкций и статей из курсов компании для самостоятельной настройки сайта силами клиента
• Проведение проверки системы для выявления ошибок со стороны хостинга и/или базы данных
• Консультирование по причинам и вариантам решения возникших багов и/или ошибок установленного модуля компании
• Восстановление изначального кода шаблона компонента наших решений в случае, если клиент желает отказаться от собственных доработок и вернуться к использованию штатного функционала
• Отправка заявок о переносе решения с одного лицензионного ключа Битрикс на другой (возможно выполнить только 1 раз, согласно политике компании 1С-Битрикс)
• Передача информации по обращению в отдел продаж компании для расчета стоимости платных услуг
• Сбор обратной связи и пожеланий клиентов по улучшению функционала и передача информации в отдел разработки для добавления в план работ задачи по развитию решения
• Исправление критических ошибок в работе решения
• Передача информации по обращению в отдел разработки для добавления в план работ задачи по устранению ошибок в работе решения или модуля

Список действий, не входящих в регламент сотрудника техподдержки:

• Выполнение доработок любой сложности (включая кастомизацию стилей) и консультация по ним
• Выполнение интеграции нашего решения со сторонними модулями и консультация по ней
• Откат доработок (за исключением восстановления исходного кода шаблона)
• Проверка соответствия хостинга требованиям и стандартам использования платформы Битрикс
• Настройка параметров хостинга
• Настройка и администрирование CMS-системы Bitrix
• Исправление возникших багов и/или ошибок после выпуска обновления исправляющего их
• Исправление багов и/или системных ошибок платформы Битрикс
• Исправление багов и/или ошибок, возникших в результате работы сторонних модулей и доработок
• Предоставление дистрибутива какого-либо из решений
• Установка или обновление решения
• Установка или обновление платформы Битрикс
• Передача информации из одного тикета в другой
• Связь с клиентом через личную/корпоративную почту, либо средствами телефонной связи
• Обработка обращения в нерабочее время

Случаи, при которых в обработке тикета может быть отказано:

• Проблема вызвана доработками, которые выполнялись сторонними специалистами
• Использование неактуальных версий решения
• Использование решения с неактивным лицензионным купоном, по функционалу которого создано обращение (активность лицензионного ключа Битрикс значения не имеет) 
• Обращение не касается функционала решения нашей компании
• Использование хостинга, неудовлетворяющего требованиям и стандартам платформы Битрикс
• Использование устаревших версий языка php

Наши решения